Ley del Consumidor

Por Derecho del Consumo se entiende el conjunto normativo que protege a las personas físicas y jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes y servicios como destinatario final, es decir, como consumidores o usuarios. Su ámbito de aplicación, por tanto, son las relaciones entre consumidores y usuarios y las empresas que ofrecen los bienes o servicios que se adquieran o contraten.

El objetivo de este conjunto normativo es evitar prácticas lesivas por parte de los empresarios que supongan engaño, costes adicionales o, incluso, daños personales, a los consumidores. Es decir, al comprar un bien o contratar un servicio se genera un vínculo legal entre el comprador y el vendedor, con lo que este último debe garantizar una serie de derechos e incurriría en responsabilidad si vulnerase los intereses legítimos del consumidor o le causase algún perjuicio. El Estado, por su parte, debe garantizar la defensa de estos derechos y promover la información y educación de los consumidores para que no estén en situación vulnerable frente a las empresas que ofrecen bienes y servicios.

¿Cuáles son los principales derechos de los consumidores en Chile?

Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores son los siguientes:

​Derecho a la libre elección: ¿Qué es el derecho a la libre elección?

Los/as consumidores/as tienen derecho a elegir el producto o servicio de su preferencia, sin que el vendedor o vendedora pueda poner condiciones que no estén debidamente informadas, ni obligarlos a escoger otra alternativa, por el motivo que sea. Cada uno/a debe evaluar qué producto o servicio se ajusta a sus necesidades o deseos de acuerdo con sus características y precio.

​Derecho a una información veraz y oportuna: ¿Qué es el derecho a una información veraz y oportuna?

La empresa debe preocuparse que la información básica de un producto o servicio se encuentre al alcance de los/as consumidores/as, es decir, debe informar de forma clara el precio, las condiciones de compra o contratación, y otras características relevantes de los productos y/o servicios que ofrece. Esto aplica especialmente en el caso de ofertas y promociones, situaciones en que la empresa debe informar en qué consiste la rebaja de precio o la promoción (por ejemplo, 2x1 o productos en modalidad "pack"): a qué productos aplica, qué medios de pago se pueden utilizar, hasta que fecha se encuentra vigente, así como cualquier otra condición que existiera, por ejemplo, si la oferta o promoción aplica en todos los locales de la empresa o solo en algunas sucursales. La información debe ser legible y estar en castellano.

Las empresas deben cumplir sus promesas publicitarias:

Las empresas deben entregar efectivamente el producto o servicio que publicitan, es decir, los/as consumidores/as deben poder comprobar que las características del producto o servicio ofrecido son reales, incluso en el caso de las imágenes utilizadas en la publicidad (por ejemplo, en el caso de productos comestibles). La publicidad engañosa o que induce a error está sancionada por la ley. Asimismo, deben cumplir con las ofertas y promociones que se dan a conocer a través de cualquier tipo de publicidad, y las condiciones para acceder a estos beneficios deben ser informadas en el mismo anuncio publicitario, ya sea impreso, digital, radial o audiovisual (por ejemplo, descuentos en el valor de entradas para espectáculos para clientes de un banco, tienda o cualquier otra empresa).

Derecho a no ser discriminado arbitrariamente: ¿Qué es el derecho a no ser discriminado arbitrariamente?

Las empresas no pueden negar el ingreso a sus locales, ni reusarse a atender o entregar información a un/a consumidor/a, basándose en su apariencia, condición socioeconómica, género, edad, color de piel, etnia, nacionalidad, si tiene algún tipo de discapacidad, etc. Este derecho asegura a todos/as los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica, raza, etc. Existen lugares que pueden reservarse el derecho de admisión estableciendo un código de vestimenta (por ejemplo, exigir ropa formal), o no admitiendo el ingreso a menores de edad; sin embargo, deben informarlo de forma explícita y visible para los/as consumidores/as.

Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios: ¿En que consiste el derecho a la seguridad en el consumo?

Todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo debe estar libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida de los consumidores y que no signifique un daño al medio ambiente. Las empresas deben ser responsables de esto. Así mismo, las empresas que fabrican productos deben informar en el etiquetado y/o en las instrucciones de uso, según corresponda, la composición del producto, sus posibles efectos adversos, cómo utilizarlo y qué precauciones tomar. Las empresas que entregan servicios también deben ser responsables de la seguridad de sus instalaciones, por ejemplo, la empresa de electricidad debe cuidar que el tendido eléctrico no ponga en riesgo la seguridad de las personas tanto en el espacio público como en sus hogares.

Derecho a la reparación o indemnización: ¿Qué es el derecho a la reparación o indemnización?

Las empresas deben hacerse responsables de cualquier daño material y moral que sufran los/as consumidores/as debido a su negligencia en la comercialización de productos o servicios, o en el mantenimiento de sus instalaciones.

Derecho a retracto o a poner término a un contrato de pago en el plazo de 10 días desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio:

El derecho a retracto aplica a los siguientes casos específicos en que se compra un producto o se contrata un servicio a través de un medio electrónico o mediante la firma de un contrato, siempre y cuando, no hayan transcurrido 10 días desde la fecha en que se realizó la compra o se firmó el documento:

• Aceptación verbal o escrita de un producto o servicio promocionado por una empresa en el espacio de una reunión o evento realizado con fines comerciales; por ejemplo, "tiempo compartido" o eventos para mostrar y vender propiedades.

• Contratos celebrados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, salvo que la empresa haya dispuesto expresamente lo contrario en los términos y condiciones de la transacción. Además, este derecho aplica de una manera especial a los contratos con instituciones de educación superior (pago de matrícula y pago adelantado de arancel, documentación de arancel y/o firma de pagarés), ya sea una universidad, instituto profesional o centro de formación técnica.

Derecho a la garantía legal: ¿Qué es el derecho a la garantía legal?

Las empresas deben respetar el derecho a la garantía legal, la cual se encuentra vigente durante 3 meses contados desde la recepción del producto que resulte defectuoso o sea inseguro. El/a consumidor/a tiene derecho a solicitar el cambio del producto, su reparación o la devolución de su dinero, según sea su preferencia y sin que la empresa le imponga una de estas opciones u otro procedimiento. Aplica también para productos envasados que no cumplen con lo informado (cantidad, peso) o se encuentran en mal estado.

Derechos en materia financiera: ¿Cuáles son los derechos del consumidor en materia financiera?

Con la entrada en vigencia de la Ley N° 20.555, se modificó la Ley del Consumidor N° 19.496, dotando al SERNAC de nuevas atribuciones, e incorporó una serie de derechos para los/as consumidores/as en materia financiera. Estos derechos son:

1. Derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días. Es decir, si no quiere tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

2. Derecho a que no lo "amarren" con otros productos y servicios que no pidió. Por ejemplo, si quiere obtener la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Si lo obligan, se constituye en una venta atada. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no. Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal

3. Derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subirle las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

En definitiva, son muchas las áreas que cubre la ley del consumidor, por lo que si tienes dudas o sufriste alguna vulneración en tus derchos como consumidor, contáctate de inmediato con tu abogado de confianza o envíanos un mensaje para poder ayudarte.